Voor zzp'ers · Planning · Alle zzp'ers
No-show beperken herinnering
No-shows beperken met herinneringen en vooraf geaccepteerde regels
Een assistent zet een bevestiging, een herinnering en een checklist voor je boekingspagina klaar. Jij bepaalt de regel en het bedrag, en jij stuurt de berichten.
No-shows beperken is een bevestiging en een herinnering klaarzetten bij een afspraak die de klant zelf maakte, plus een checklist waarmee jij controleert of de annuleringsregel vooraf via een link en een vinkje is geaccepteerd.
Gecontroleerd op .
Probleem
Klanten zeggen een afspraak laat af of komen niet. Voetvak beschreef op 7 juni 2019 een pedicure die daar moe van wordt: sommige klanten bellen enkele minuten van tevoren af. Of je dan een vergoeding kunt vragen, hangt af van wat de klant vooraf heeft geaccepteerd. De Kempenaer Advocaten beschrijft een uitspraak van de kantonrechter in Zeeland-West-Brabant (ECLI:NL:RBZWB:2023:5433). Een kapper eiste €81 no-showkosten. De huisregels stonden in een nieuwsbrief en op sociale media. Bij het online boeken waren ze niet vooraf geaccepteerd via een duidelijke verwijzing, een link en een vinkje. De klant hoefde de €81 niet te betalen. In een andere zaak, Rechtbank Overijssel op 8 augustus 2023 (ECLI:NL:RBOVE:2023:3343), stond in de boekingsmodule dat bij afzeggen binnen 24 uur of bij een no-show €15 per geboekt kwartier in rekening kon worden gebracht, met een link naar de algemene voorwaarden. De kantonrechter oordeelde dat dit beding in die zaak niet onrechtmatig was. Hij woog mee dat het een vast bedrag per kwartier was en dat niet was gebleken dat de vergoeding hoger was dan de gemaakte kosten.
Oplossing
Jij bepaalt de annuleringsregel en het bedrag. Een assistent maakt twee concepten: een bevestiging waarin die regel staat, en een herinnering vóór de afspraak. Hij maakt ook een checklist voor je boekingspagina: een duidelijke vermelding, een link naar de voorwaarden, en een vinkje waarmee de klant akkoord gaat vóór de boeking vaststaat. Jij past de pagina aan. Jij stuurt de berichten, alleen over een afspraak die de klant zelf maakte. De assistent mailt, appt of belt de klant niet.
Aanpak
- Schrijf zelf de regel en het bedrag. De twee uitspraken gaan over die concrete zaken en leggen geen bedrag vast voor andere afspraken. Voetvak adviseert het bedrag te noemen op het moment dat de klant de afspraak maakt.
- Zet op de boekingspagina, vóór de klant kan bevestigen, een duidelijke vermelding van de regel, een link naar de voorwaarden en een vinkje voor akkoord. Laat een assistent die drie punten als checklist naast je pagina zetten. De pagina pas je zelf aan.
- Laat een assistent een bevestiging opstellen met de afspraak en de regel die jij hebt gekozen. Jij stuurt die bevestiging naar de klant.
- Laat een assistent een herinnering opstellen voor een afspraak die al vaststaat. Voetvak noemt als voorbeeld een herinnering een week van tevoren. Je agenda geeft jou een seintje. Jij stuurt de herinnering. De assistent neemt geen contact op met de klant.
- Bewaar het akkoord bij de afspraak. Alleen een nieuwsbrief of een bericht op sociale media was in de kapperszaak die De Kempenaer beschrijft niet genoeg om de huisregels onderdeel van de overeenkomst te maken.
Tools
De afspraak staat in je agenda, met een seintje aan jou om de herinnering zelf te sturen. De agenda mailt de klant niet.
Een checklist voor de boekingspagina en een plek om het akkoord bij de afspraak te bewaren.
De tekst van de Rechtbank Overijssel om je eigen boekingsmodule naast te leggen. De uitspraak geldt voor die zaak.
Bronnen
- Klant komt niet opdagen bij kappersafspraak, maar hoeft niet te betalen (opent op een externe site)
- ECLI:NL:RBOVE:2023:3343 (opent op een externe site)
- Een no-showboete opleggen, mag dat? (opent op een externe site)
Vragen
Waarom hoefde de klant in de kapperszaak geen €81 no-showkosten te betalen?
De Kempenaer Advocaten beschrijft de uitspraak ECLI:NL:RBZWB:2023:5433. De huisregels stonden in een nieuwsbrief en op sociale media, en waren bij het online boeken niet vooraf geaccepteerd. De klant hoefde de €81 niet te betalen. Dit is geen juridisch advies en geldt voor die zaak.
Wanneer oordeelde een rechter dat een no-showbeding niet onrechtmatig was?
Rechtbank Overijssel oordeelde op 8 augustus 2023 in ECLI:NL:RBOVE:2023:3343 dat een beding van €15 per geboekt kwartier in die zaak niet onrechtmatig was. De regel stond in de boekingsmodule, met een link naar de algemene voorwaarden. Dat bedrag is geen advies voor jouw tarief.
Stuurt een assistent de afspraakherinnering naar de klant?
Nee. De assistent maakt het concept en je agenda geeft jou een seintje. Jij stuurt de bevestiging en de herinnering, alleen over een afspraak die de klant zelf maakte. Jij bepaalt de regel en het bedrag.
Nieuwsbrief
Af en toe een seintje bij een nieuw stappenplan over planning. Het vinkje staat uit tot je het zelf aanzet.