Voor zzp'ers · Klantcontact · Alle zzp'ers
Herroepingsknop webshop
Herroepingsknop en retouren afhandelen binnen 14 dagen
Een checklist voor de herroepingsknop, de bevestiging en de terugbetaling binnen 14 dagen. Jij bevestigt en betaalt terug.
Een herroepingsknop afhandelen is een binnenkomende ontbinding vastleggen, een bevestiging klaarzetten en 14 dagen voor de terugbetaling in je agenda zetten. Jij verstuurt en betaalt terug.
Gecontroleerd op .
Probleem
ACM schrijft dat je vanaf 25 juni 2026 een verplichte knop aanbiedt om de koop ongedaan te maken. Die heet ook herroepingsknop of ontbindingsfunctie. De knop staat duidelijk op je website en in je app, tijdens de hele bedenktijd, ook tijdens een verlengde bedenktijd. Die verlenging is volgens ACM 1 jaar als je geen of te weinig informatie geeft. Een voorbeeldnaam is ‘Hier de overeenkomst ontbinden’ of ‘Koop ongedaan maken’. De knop is een extra manier. De consument kiest zelf. Je mag vragen waarom iemand van de koop af wil, en die persoon hoeft dat niet te vertellen. Het mag niet lijken alsof een antwoord verplicht is. Ondernemersplein schrijft dat de wet is ingegaan en dat de overheid controleert. De plicht geldt voor webshops die producten aan consumenten verkopen, voor online diensten zoals cursussen of coachingstrajecten, en voor online verkoop via social media. De knop vervangt het modelformulier niet. Ondernemersplein noemt de tekst ‘hier de overeenkomst ontbinden’ en schrijft dat 1 klik genoeg is. Op dezelfde pagina volgen daarna nog 2 stappen: de klant geeft aan te willen annuleren, en jij stuurt een bericht om de annulering te bevestigen. Na bevestiging door de klant gaat volgens Ondernemersplein de terugzendtermijn in. ACM beschrijft de knop zo: alleen gegevens die nodig zijn om de aankoop te vinden, inloggen mag, een account is niet verplicht, en een bevestiging met welke koop en de datum en het tijdstip. Daarna heeft de consument volgens ACM 14 dagen om het product terug te sturen. De bedenktijd loopt volgens ACM tot en met 14 dagen na levering van het product of bevestiging van het contract. Uitzonderingen staan op die pagina. Thuiswinkel.org schrijft dat je binnen veertien dagen terugbetaalt nadat de consument meldt dat hij het product wil retourneren. Wachten tot je het product hebt, of tot de consument aantoont dat het retour is, mag. De termijn van veertien dagen is dan al gaan lopen. ACM schrijft terugbetalen binnen 14 dagen nadat de consument de koop ongedaan maakt, en wachten tot het product terug is of tot de klant bewijst dat hij het terugstuurde, wat het eerst is. Je betaalt op dezelfde manier terug. Bij een volledige retour betaal je volgens Thuiswinkel.org en ACM ook de standaard verzendkosten van de heenzending. De retourkosten blijven voor de consument als je dat op de site vermeldt, schrijft Thuiswinkel.org. Een duurdere levering dan de goedkoopste standaardlevering betaal je niet extra terug. Een kwijt of beschadigd pakket staat bij pakket-kwijt-of-beschadigd-claimen. Een gewone klantmail staat bij klantmail-beantwoorden.
Oplossing
Een assistent zet een binnenkomende herroeping op een rij: order, datum en tijdstip, en of er een reden is ingevuld. Hij maakt een conceptbevestiging en zet 14 dagen in je agenda voor de terugbetaling, gerekend vanaf de melding. Hij noteert of je wacht op het product of op bewijs van retour, het betaalmiddel van de klant, en of de hele bestelling terugkomt. Jij leest de conceptbevestiging en verstuurt die zelf. Terugbetalen doe je zelf, op dezelfde manier. De assistent betaalt niets terug en beslist niet of de bedenktijd geldt.
Aanpak
- Zet de knop op je website en in je app, met een duidelijke naam zoals ACM en Ondernemersplein die geven. Houd de knop vindbaar tijdens de bedenktijd, ook als die verlengd is. Een account is volgens ACM niet verplicht. Het modelformulier blijft ernaast staan.
- Vraag alleen gegevens die nodig zijn om de bestelling te vinden. Een reden mag, en is niet verplicht. Laat dat veld niet op een verplicht veld lijken. Dat schrijft ACM.
- Maak een conceptbevestiging met order, datum en tijdstip. Jij verstuurt die. Krijg je het retourformulier per e-mail, dan stuur je volgens Thuiswinkel.org direct een ontvangstbevestiging. Ondernemersplein schrijft dat de terugzendtermijn ingaat na bevestiging door de klant. ACM schrijft dat de consument na het ongedaan maken 14 dagen heeft om terug te sturen.
- Zet 14 dagen na de melding in je agenda voor de terugbetaling. Thuiswinkel.org en ACM noemen die termijn. Wachten op het product of op bewijs mag. De termijn loopt volgens Thuiswinkel.org al vanaf de melding. Betaal terug met hetzelfde betaalmiddel. Bij een volledige retour horen ook de standaard verzendkosten van de heenzending daarbij.
- De assistent doet de terugbetaling niet. Of een uitzondering op de bedenktijd geldt, lees je bij ACM. Dit is geen juridisch advies.
Tools
ACM beschrijft de herroepingsknop, de bedenktijd van 14 dagen, de uitzonderingen en de terugbetaling. De pagina vult je terugbetaling niet in.
Eén regel per herroeping: order, datum en tijdstip van de melding, of het product terug is, betaalmiddel, en de dag waarop je terugbetaalt.
Een seintje aan jou op de 14e dag na de melding. De agenda betaalt de klant niet terug.
Een gratis mailbox met een Google-account. De conceptbevestiging blijft staan tot jij op verzenden drukt.
Bronnen
- Bedenktijd (opent op een externe site)
- Webshops moeten een herroepingsknop hebben (opent op een externe site)
- Herroepingsrecht: vijf vragen en antwoorden over terugbetalen (opent op een externe site)
Vragen
Vanaf wanneer is de herroepingsknop verplicht?
ACM en Ondernemersplein noemen 25 juni 2026. Ondernemersplein schrijft dat de wet is ingegaan en dat de overheid controleert. De knop geldt voor webshops aan consumenten, online diensten zoals cursussen of coachingstrajecten, en online verkoop via social media.
Binnen hoeveel dagen betaal je een retour terug?
Thuiswinkel.org schrijft: binnen veertien dagen nadat de consument meldt dat hij het product wil retourneren. Je mag wachten op het product of op bewijs, maar die termijn loopt al. ACM noemt 14 dagen nadat de consument de koop ongedaan maakt.
Moet de klant een reden geven bij de herroepingsknop?
ACM schrijft dat je mag vragen waarom de consument van de koop af wil, en dat de consument dat niet hoeft te vertellen. Het mag niet lijken alsof antwoorden verplicht is. De assistent maakt van een lege reden geen weigering.
Nieuwsbrief
Af en toe een seintje bij een nieuw stappenplan over klantmail of afspraken. Het vinkje staat uit tot je het zelf aanzet.